Giao tiếp cá nhân trong dịch vụ là quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng.
Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ.
Qui trình bán hàng
Lập kế hoạch giao tiếp bán hàng
- Xác định khách hàng mục tiêu: Phần này đã được đề cập ở trên.
- Xác định nhân sự cho quá trình bán hàng Tiến hành phân tích công việc: Trả lời được một số các câu hỏi mục tiêu cụ thể của chức vụ này là gì? Trách nhiệm, nhiệm vụ tổng quát ? Các hoạt động bán hàng cụ thể của chức vụ này (bán như thế nào, các hoạt động khuyến mãi, phục vụ, quan hệ với khách hàng,…)
- Xây dựng bảng mô tả chi tiết công việc
- Xác định các đặc trưng công việc: Giúp xác định các đặc điểm và phẩm chất mà một cá nhân cần phải có để thực hiện chức năng trong một vị trí công việc cụ thể.
Ngày nay hầu hết các công ty đều có lực lượng bán hàng, nó đóng một vai trò quan trọng trong kế hoạch chiêu thị, nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Nói về giao tiếp cá nhân trong dịch vụ thì một trong những nội dung quan trọng tạo ấn tượng dịch vụ trong khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận mà còn là hoạt động cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Vấn đề được đặt ra là nhân viên cung ứng dịch vụ cần quản lý sự mong đợi của khách hàng trong quá trình thỏa mãn nhu cầu đó.
