Mặc dù có nhiều yếu tố cần lưu ý khi phát triển một chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số (digital marketing), nhưng các xu hướng trong lĩnh vực ngân hàng sau đây là những yếu tố quan trọng nhất cần cân nhắc để triển khai trong tương lai.
 |
Digital marketing là một chiến dịch marketing dựa trên nền tảng của kỹ thuật số. Đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi nhiều về thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng tại Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh thực hiện các hoạt động “không tiếp xúc”…
Thúc đẩy tăng tính cạnh tranh
Ngày nay, mọi người đều sử dụng kỹ thuật số. Từ phương tiện truyền thông xã hội đến quảng cáo pay per click (PPC) trên Google và Bing, gần như bất kỳ ngân hàng nào cũng sử dụng kỹ thuật số trong kinh doanh. Hầu hết ngân hàng tin rằng cần phải tăng chi tiêu cho digital marketing và tăng cường nỗ lực trên các nền tảng để tăng hiệu quả quảng cáo của mình. Mặc dù, cạnh tranh nhiều hơn cho thấy tầm quan trọng của digital marketing trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng nó cũng khiến việc trở nên nổi bật hơn so với đối thủ khó khăn hơn. Điều này có nghĩa là các ngân hàng phải thực hiện các phương pháp tiếp cận độc đáo, làm nổi bật khách hàng và truyền tải câu chuyện thành công, thúc đẩy giá trị thông qua các dịch vụ tiếp thị và sử dụng các chiến dịch nâng cao nhận thức phi truyền thống, thay vì quảng cáo thông thường để thu hút nhiều người tham gia nhất trong thế giới kỹ thuật số cạnh tranh cao.
Chatbot là đầu mối liên hệ dịch vụ khách hàng chính
Trò chuyện là một trong những khía cạnh phát triển nhanh nhất của bất kỳ dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào. Trò chuyện lý tưởng cho các thắc mắc thông thường của khách hàng như kiểm tra tài khoản, kiểm tra dịch vụ và sàng lọc thông qua cung cấp dịch vụ khách hàng đầu tiên. Người tiêu dùng muốn có câu trả lời nhanh chóng và thường xuyên mà không cần phải nhấc điện thoại lên quay số. Trò chuyện và chatbot trong ngân hàng tích hợp vào phương tiện truyền thông xã hội, website và ứng dụng, giúp khách hàng dễ dàng đặt câu hỏi và nhận trợ giúp mà họ cần với nỗ lực tối thiểu.
Cá nhân hóa
Dữ liệu lớn (big data) cho phép các ngân hàng nhắm mục tiêu người tiêu dùng cụ thể, tạo ra khả năng cá nhân hóa cao hơn và trải nghiệm người dùng tốt hơn. Hệ thống sẽ phân đoạn một khách hàng dựa vào việc theo dõi thông qua cookie và các công cụ khác cũng như tổng hợp và thu thập dữ liệu trên các điểm tiếp xúc đa kênh như web, mạng xã hội và ứng dụng. Sự gia tăng cá nhân hóa này thỏa mãn mong muốn của người tiêu dùng và kết nối với ngân hàng. Tự động hóa máy móc và trí tuệ nhân tạo kết hợp với dữ liệu lớn cho phép ngân hàng cung cấp các tùy chọn được cá nhân hóa, dịch vụ và sản phẩm theo module, phê duyệt trước các khoản vay và dịch vụ cũng như thông tin cá nhân hóa khác. Ngân hàng cũng có thể cho khách hàng biết cách tính các loại giá cả và phí, giảm giá khi thanh toán đúng hạn hoặc đầu tư cũng như thực hiện các bước sử dụng dữ liệu để tự động tạo trải nghiệm.
Học máy và trí tuệ nhân tạo
Học máy (machine learning) và trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence – AI) trong ngân hàng là những khía cạnh quan trọng của việc tích hợp ứng dụng, chatbot và phân khúc người dùng đơn lẻ. Hầu hết ngân hàng đều có quyền truy cập vào rất nhiều dữ liệu và học máy là cách hiệu quả để tận dụng nó. Ví dụ như trí tuệ nhân tạo có thể theo dõi tiến trình của người dùng trên một trang web, mạng xã hội và ứng dụng, tính đến tìm kiếm của họ (sử dụng cookie) và tạo hành trình được cá nhân hóa cho họ. Trí tuệ nhân tạo có thể chọn hiển thị các sản phẩm và thông tin liên quan đến khách hàng, có thể hướng dẫn họ đến đại diện dịch vụ nếu cần và có thể dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng dựa trên hành vi và hành động của họ.
Tích hợp tối ưu hóa tìm kiếm
Trong khi các công cụ tìm kiếm không phải trả tiền phần lớn vẫn giữ nguyên trong vài năm qua, thì các hình thức tìm kiếm mới đang bắt đầu trở nên phổ biến. Nội dung tiếp thị hiện phải được tối ưu hóa hoàn toàn để xuất hiện trong tìm kiếm trên thiết bị di động, thông qua tìm kiếm bằng giọng nói và đôi khi thông qua sự kết hợp của cả hai. Điều quan trọng là phải điều chỉnh các phương pháp tiếp thị nội dung và từ khóa để đáp ứng những nhu cầu đó mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Với xu hướng tiếp thị này, các ngân hàng phải điều chỉnh chiến lược chia sẻ nội dung để đưa ra những câu trả lời ngắn gọn và súc tích cho người dùng tìm kiếm trên thiết bị di động và bằng giọng nói.
Mở rộng sang đa kênh
Hầu hết người tiêu dùng sẽ trải nghiệm ngân hàng qua nhiều kênh, bao gồm mạng xã hội và trang web trước khi cân nhắc đến chi nhánh hoặc mở tài khoản. Một số khách hàng cũng sẽ tải xuống và kiểm tra ứng dụng trước khi làm như vậy. Điều chỉnh theo trải nghiệm đa kênh (omnichannel) này có nghĩa là vận hành để quản lý hành trình của khách hàng trên các nền tảng để họ trải nghiệm cùng một thương hiệu và gần với trải nghiệm liền mạch nhất có thể.
Minh Huy
