Khách hàng lặng lẽ quay lưng, một đi chẳng hề trở lại, công ty bạn chắc chắn mắc lỗi sau

Ai trong chúng ta cũng đôi lần từng cảm thấy khó chịu với cách phục vụ kém chuyên nghiệp. Chúng ta đã quen nghe những lời than phiền như thế này:

– Đồ giặt là bị làm bẩn nhưng tiệm giặt không chịu trách nhiệm.

– Nhân viên vừa thanh toán vừa buôn điện thoại.

– Dù là khách nhưng nhân viên đối đãi như kẻ xâm nhập bất hợp pháp.

Dịch vụ khách hàng kém xuất hiện khắp nơi, đến nỗi nhiều người coi đó là “chuyện thường ngày ở huyện”. Việc này khiến nhiều khách hàng bực bội cũng chỉ ngoảnh mặt bước đi mà chẳng buồn phàn nàn lấy một lời. Họ thà bỏ sang nơi khác chứ không muốn lên tiếng than phiền.

Khách hàng khi phật lòng sẽ nói lại những trải nghiệm xấu với bạn bè và gia đình của họ. Theo các nghiên cứu, một khách không hài lòng ở mức trung bình sẽ kể với 9 hoặc 10 người về dịch vụ mà họ cho là kém cỏi. Nói cách khác, một số lượng lớn khách hàng sẽ dần rời bỏ những công ty làm mất lòng họ. Đồng thời kéo theo cả bạn bè và người quen làm điều tương tự.

Các doanh nghiệp ngày nay đang cố hết sức để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy vậy, chỉ có một số ít công ty đã đạt đến tầm xuất sắc về dịch vụ khách hàng bởi có nhiều lý do chẳng dễ dàng như ta tưởng:

Sai lầm #1: Chỉ tập trung vào chất lượng và để mặc dịch vụ khách hàng ra sao thì ra

Rất nhiều doanh nghiệp dồn tâm huyết vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm. Hàng trăm công ty, đã áp dụng nhiều kỹ thuật để nâng chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, họ lại cho rằng những nỗ lực như vậy là giải pháp duy nhất cho việc duy trì ưu thế cạnh tranh.

Thực tế: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng phụ thuộc chặt chẽ lẫn nhau. Để đánh giá đầy đủ về chất lượng sản phẩm thì không thể thiếu việc xem xét dựa trên quan điểm của khách hàng. Dù có thể tạo ra những mẫu thiết kế tân tiến hay sản xuất với số lượng khủng thì cũng chẳng mang nhiều ý nghĩa nếu chúng chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng.

Ngay cả khi bạn đứng dưới quan điểm của khách hàng để đo lường chất lượng sản phẩm thì cũng chưa đủ để khẳng định họ hoàn toàn hài lòng. Một sản phẩm thuộc hàng siêu việt nhưng khâu bán hàng và hỗ trợ không chuyên nghiệp thì cũng dễ làm mất lòng người mua. Đã bao giờ bạn mua một sản phẩm và tuyên bố một đi không trở lại chỉ bởi thái độ phục vụ của nhân viên khiến bạn bực mình?

Các doanh nghiệp đã sai khi cho rằng việc cải tiến về chất lượng chính là lời giải cho mọi vấn đề. Thực tế, đó chỉ là một phần trong lời giải. Những nỗ lực phát triển sản phẩm của họ sẽ trở nên vô ích nếu dịch vụ khách hàng thất bại.

Sai lầm #2: Dịch vụ khách hàng tốt chính là giỏi giải quyết những than phiền

– Hãy gọi số 1900 xxxx hoặc liên hệ tại www.customerservice.com nếu quý khách gặp bất cứ vấn đề nào.”

– Nếu quý khách không vừa ý với phòng của mình, hãy báo cho chúng tôi để được đổi phòng.

– Vui lòng điền vào phiếu này. Chúng tôi mong muốn đón nhận những phản hồi từ Quý khách.

Các công ty đã chi hàng triệu đô để tạo cơ hội cho khách hàng của họ… than phiền, than phiền, và than phiền. Vấn đề là, nhiều công ty trong số đó không biết sử dụng những lời than phiền một cách có chiến lược. Kết quả là thông thường, họ thất bại trong việc hồi đáp thỏa đáng cho khách hàng.

Thực tế: Trong cuộc chiến luôn khiến khách hàng hài lòng, một công ty có thế giành thắng lợi ở một số mặt nếu chỉ tập trung vào mỗi việc tiếp nhận những lời than phiền. Nhưng khi xét đến toàn bộ cuộc chiến thì công ty đó sẽ nắm phần thua. Giải pháp này trở nên vô hiệu đối với trường hợp khách hàng bị mất lòng nhưng chỉ bỏ đi chứ chẳng than phiền lời nào.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc bao gồm rất nhiều yếu tố bên cạnh việc tiếp nhận những lời than phiền. Điều đó có nghĩa là bạn phải nỗ lực hết sức để khách hàng không thể có bất cứ phàn nàn nào. Để đạt đến mức độ ấy, các công ty phải đặt ra những chiến lược nhằm đáp ứng đủ và thậm chí vượt mức mong đợi của khách hàng một cách nhất quán và đều đặn.

Nói như thế không có nghĩa là bạn bỏ qua việc tiếp nhận những lời phản hồi hay than phiền. Hãy xem đó như là một “quân cờ” đặt trong một chiến lược bao quát hơn. Những công ty kiểm soát tốt dịch vụ khách hàng thường xem những phản hồi là cơ hội để học hỏi và cái thiện. Nhiều công ty còn xem phản hồi là cơ hội để họ tạo ấn tượng, cho vừa lòng các thượng đế. Nói cách khác, họ vẫn quan tâm đến phản hồi, nhưng họ chú trọng hơn vào việc ngăn chặn các vấn đề dẫn tới những than phiền ngay từ đầu.

Sai lầm #3: Dịch vụ tốt chỉ cần là dịch vụ bình thường

Nhiều doanh nghiệp cố gắng chọn những hướng đi dễ dàng để cải thiện dịch vụ. Họ tin rằng bằng cách áp dụng một chính sách mới, một chương trình đào tạo mới hoặc tổ chức những buổi trò chuyện khích lệ nhân viên, thì họ nghiễm nhiên sẽ được biết đến là công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Thực tế: Đây là sai lầm nghiêm trọng nhất. Chẳng có đường tắt hay giải pháp tức thời nào để cải thiện nhanh chóng dịch vụ cả. Những công ty nổi tiếng với dịch vụ khách hàng được đánh giá cao là những công ty biết quan sát từng khía cạnh thực tế để đạt được mục tiêu.

Huấn luyện tốt mà không có sự tuyển chọn phù hợp thì cũng là một sự lãng phí thời gian và tiền bạc. Tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo chu đáo nhưng không khuyến khích nhân viên biết đề xuất những giải pháp cũng là sự lãng phí nguồn lực. Các công ty cần phải lên chiến lược chặt chẽ và thực thi sao cho hiệu quả; mọi mảnh ghép của bức tranh cần được đặt vào đúng chỗ của chúng. Chỉ khi đó mới tạo dựng được một về dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Cách chúng ta đối xử với khách hàng, lắng nghe và nỗ lực đáp ứng những mong đợi của họ chính là thứ tạo nên sự khác biệt. Chúng ta chọn tiếp tục duy trì những quan điểm sai lầm như trên hay đối mặt với thực tế và bắt tay vào hành động để tạo ra sự thay đổi?

Mai Lâm

Theo Nhịp Sống Kinh Tế/Customerservicezone