Nghệ thuật cắt giảm khách hàng

Cắt giảm khách hàng là quyết định vô cùng khó khăn. Nhưng nếu không kiên quyết chấm dứt thì bạn sẽ luôn phải chịu đựng trải nghiệm khách hàng xấu.

Từng có vị khách nào khiến cả ngày dài của bạn quay như chong chóng? Đôi lúc bạn gặp phải những vị khách khó tính. Họ có thể đưa ra những đòi hỏi quá mức, thiếu lịch sự hay thường xuyên yêu cầu hoặc thay đổi mọi thứ họ muốn vào phút chót…

Các khách hàng khó tính luôn là một trải nghiệm tất yếu mà bất cứ ai kinh doanh đều sẽ gặp phải. Dẫu vậy, cần phải phân biệt được đâu là khách hàng khó tính và đâu là khách hàng “xấu”- hay chính xác hơn là khách hàng không đem lại lợi nhuận. Kiểu khách hàng này sẽ khiến cho bạn (và cả doanh nghiệp của bạn) rơi vào hố đen đầu tư.

Không sai, khách hàng xấu là đối tượng dù vẫn đem lại nguồn thu nhập cho công ty bạn, nhưng cũng chính là nguyên nhân khiến bạn cạn kiệt các năng lượng thiết yếu mà đáng ra bạn đã có thể dùng để thu hút những khách hàng tuyệt vời khác có khả năng đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng.

Khách hàng xấu thực sự không đáng để bạn hao tổn tâm ý đến vậy. Hãy cho bản thân thư giãn và nói lời tạm biệt đến những vị khách ấy theo các bước dưới đây:

Nhận biết khách hàng xấu

Điểm khởi đầu là chính bạn. Trước tiên, hãy trung thực nhìn vào vai trò của mình trong mối quan hệ này. Bạn đang tiêu cực? Hay đơn giản chỉ là bạn cần thay đổi thứ gì đó? Có điều gì bạn có thể làm tốt hơn? Bản thân bạn đã thực sự mẫu mực trong mối quan hệ này hay chưa?

Một khi đã có cái nhìn xác đáng, đánh giá khách quan về bản thân và có kết luận rằng bạn không phải là nguồn gốc vấn đề, thì hãy tiếp tục xem xét những hành vi sau:

Khách hàng chẳng hề quan tâm đến lịch trình của bạn mà nhất định chỉ muốn bạn có mặt ngay khi họ yêu cầu. Họ liên tục thêm các điều khoản vào dự án, nhưng lại muốn bạn giữ nguyên thời gian và ngân sách ban đầu. Họ hạ thấp giá trị hoặc chỉ trích công việc của bạn một cách không công bằng (có thể là họ đang cố gắng trốn tránh chi trả).

Họ liên tục gây tranh cãi hoặc trì hoãn mọi khoản thanh toán. Họ hùng hổ và lỗ mãng khi giao tiếp. Họ đe dọa đưa ra những lời đánh giá xấu để buộc bạn phải giảm chi phí hoặc mè nheo thêm các điều khoản khác ngoài dự án dù đã được thống nhất trước đó. Họ quá cầu toàn và không có gì làm vừa lòng họ. Họ không tôn trọng chuyên môn của bạn.

Nếu bạn vẫn không chắc chắn vị khách đó có phải kiểu khách hàng xấu hay không, hãy thảo luận tình huống đó với đồng nghiệp, người cố vấn hoặc quản lý của mình. Nhận xét của người ngoài cuộc thường giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn. Dù vậy, nên tránh kể tên “chủ thể”, bởi chẳng ai muốn đổ thêm dầu vào lửa.

Sau khi đã “kiểm điểm” nghiêm túc và xác định, đây chính là cách để kết thúc mối quan hệ.

Thể hiện sự chuyên nghiệp

Bạn đang nỗ lực để xây dựng mô hình kinh doanh trong mơ của mình và ai đó đang cố tình phá hỏng mọi công sức của bạn. Dù thế nào cũng tránh để cảm xúc chi phối hành động, dẫn bạn đến một tình huống khó cứu vãn sau này. Cố gắng giữ vững thái độ chuyên nghiệp và nhìn vào thực tế để tránh hậu quả.

Nỗ lực đến cùng để cứu vãn mối quan hệ

Luôn có khả năng khách hàng của bạn không nhận thức được những hành vi đã làm. Nếu như nhận thấy họ không có ý lăng mạ, đe dọa đến doanh nghiệp, hãy cố gắng đến giây phút cuối cùng.

Ví dụ: nếu khách hàng liên tục đòi hỏi, hãy lên tiếng nhắc nhở về các điều khoản dự án ban đầu và cho họ thấy danh sách tất cả những thứ họ đang vượt mức. Nói với họ rằng bạn sẽ sẵn sàng trợ giúp thêm phần nào đó nhưng hãy cho họ dự toán và lịch trình mới cho những công việc bổ sung. Có lẽ chỉ đơn giản là họ chưa biết rõ về quyền lợi bên mình.

Tránh gọi đích danh

Chẳng ai muốn bị chấm dứt hợp đồng. Kể cả trong một mối quan hệ chuyên nghiệp nhất, ai cũng có quyền được giữ một số bí mật cho riêng mình. Để làm dịu sự bất mãn, tránh gọi tên đích danh càng nhiều càng tốt. Thay vì nói rằng “Anh đã vi phạm các điều khoản của hợp đồng”, hãy thử nói ngược lại “các điều khoản của hợp đồng đã không được tôn trọng”.

Đóng cửa trước – mở cửa sau

Không ai biết trước được tương lai. Có thể khách hàng của bạn đang gặp phải tình huống khó khăn và ngày càng tuột dốc. Có lẽ họ đang thiếu kinh phí hoặc làm việc quá sức. Nếu bạn nghĩ rằng còn có khả năng hợp tác, hãy mở thêm cơ hội sau này cho họ. Chẳng hạn, “hy vọng một ngày nào đó chúng ta sẽ lại làm việc cùng nhau”, hoặc “nếu hoàn cảnh thay đổi, tôi rất mong được cộng tác cùng anh một lần nữa”.

Giới thiệu cơ hội mới

Phương pháp này không cần thiết với doanh nghiệp của bạn nhưng biết đâu sẽ mở ra cơ hội mới cho người khác. Cung cấp cho họ một số tên doanh nghiệp hoặc các công ty khác họ có thể làm việc cùng, hoặc đưa cho họ vài “nguồn tài nguyên” có giá trị như các blog hữu ích, các bài báo nhỏ hoặc các công cụ trực tuyến có thể giúp họ tự hoàn thành dự án. Bằng phương thức này, bạn sẽ không bị coi là quá vô tâm với hoàn cảnh của họ.

Kết thúc bằng một ghi chú tích cực

Hãy suy nghĩ về ít nhất một khía cạnh tích cực của mối quan hệ này trước khi chấm dứt hợp tác với khách hàng. Đó có thể là những phản hồi tốt đẹp như, “Tôi đánh giá cao cơ hội làm việc với bạn” hoặc “Tôi mong muốn được học hỏi thêm ở công việc bạn làm”, chắc chắn sẽ để lại cho họ những ấn tượng đẹp.

Chấm dứt bằng văn bản

Chắc hẳn với cương vị là người đại diện doanh nghiệp, bạn sẽ thực hiện việc chấm dứt hợp tác bằng cách gặp trực tiếp hoặc trò chuyện qua điện thoại, tuy nhiên nên làm việc đó thông qua email, biết đâu khi cần, bạn sẽ có chứng từ ghi lại cuộc đối thoại của cả hai bên.

Comments

comments