6 bí quyết thiết kế chiến lược marketing chatbot thành công

Câu trả lời trên được đưa ra bởi Terena Bell – cây bút tự do, chuyên viết về marketing chatbot, quá trình phát triển ngôn ngữ cho máy tính, và trí thông minh nhân tạo.

Trong bài viết trên trang CIO, chuyên trang dành cho các giám đốc công nghệ của IDG Communication, Terena cho biết tuy hoạt động ở ba lĩnh vực khác nhau, nhưng NASA, Capital One và Verizon đều là những tổ chức phát triển chatbot sớm nhất trên thị trường. Quá trình trình phát triển chatbot của cả ba đơn vị cũng có nhiều điểm tương đồng. Vì vậy, Terena cho rằng có những yếu tố quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần biết trước và trong khi phát triển các bot của họ.

Sau đây, các chuyên gia IT đến từ NASA, Capital One và Verizon – những người đã được giải thưởng CIO 100 công nhận là IT Excellence (tạm dịch: IT Xuất Sắc) — sẽ thảo luận về những yếu tố quan trọng khi phát triển chatbot, cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát triển công cụ này. 6 bí quyết dưới đây sẽ giúp tổ chức của bạn khởi tạo chiến lược marketing chatbot thành công.

Thu hẹp phạm vi khách hàng mục tiêu và nhu cầu doanh nghiệp

Trước khi bắt đầu lập trình, hãy tự hỏi, công ty bạn có cần chatbot không? Điều bot có thể làm không phải luôn giống với điều mà mọi người nghĩ rằng bot có thể thực hiện được. Vì vậy, doanh nghiệp rất có thể đang thiết lập một công cụ mà họ không thực sự hiểu được mục đích sử dụng là gì.

Đối với những người dùng cuối cùng, chatbot làm được mọi chuyện, từ khảo sát nhu cầu ăn trưa đến bỏ phiếu bầu Tổng thống như tại Mỹ. “Đôi khi, mọi người thường có một viễn cảnh rất huy hoàng về chuyện trợ lý ảo, do hệ thống AI của họ sắp sửa xây dựng nên, có thể làm được”, Ken Dodelin – Phó chủ tịch đối ngoại mảng sản phẩm AI của Capital One nhận định.

Thay vì hình dung rằng chatbot của mình “làm gì cũng được” thì hãy phân tích sâu hơn về nhu cầu sử dụng chatbot của tổ chức. “Chúng ta không tạo lập nên các chatbot trong sự mông lung. Trái lại, chatbot được tạo ra nhằm giải quyết các vấn đề cụ thể của người dùng, giúp họ làm việc hiệu quả hơn”, Tom Soderstrom – Giám đốc công nghệ và sáng tạo của Phòng thí nghiệm chuyển động phản lực thuộc NASA phân tích.

Ví dụ, tại NASA, một chatbot có thể giúp các kỹ sư thuộc Deep Space Network định vị các ăng-ten nhanh hơn. Nhưng tại Capital One, các khách hàng dùng bot để kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng. Vậy, “mục tiêu của bạn là gì?”, Soderstrom đặt câu hỏi.

Chatbot là giao diện mà mọi người dùng để định hướng dữ liệu cần tìm kiếm. Nếu đó không phải là mục tiêu của bạn thì bot có thể không phải là công cụ bạn đang cần. Bất kể bạn muốn gì, Dodelin cho rằng: “Càng thu hẹp được nhu cầu của mình thì bạn sẽ càng thành công”.

Mục tiêu của ý định thu hẹp không có đồng nghĩa với giới hạn phạm vi khách hàng mục tiêu. Tại Verizon, Phó chủ tịch mảng kỹ thuật số – Ashok Kumar cho biết hai ứng dụng My Verizon và My Fios của công ty là hai chatbot được thiết lập trên cùng một nền tảng cốt lõi. Điều này có thể gây ra vài rắc rối trong quá trình “dạy ngôn ngữ” tự nhiên cho các bot, như từ “thiết bị” sẽ có thể mang hai nghĩa khác nhau giữa điện thoại Verizon và TV Fios. Nhưng nhu cầu giúp người dùng dễ dàng rà soát các lỗi khi sử dụng thiết bị của hai công ty này là như nhau.

Chọn đúng platform

Sau khi bạn xác định được khách hàng mục tiêu và vấn đề cụ thể cần chatbot xử lý, bạn sẽ cần chọn platform phù hợp, đây là nơi người dùng sẽ kết nối với bot của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần thiết lập một chatbot có thể vận hành trên nhiều nền tảng khác nhau, từ điều khiển qua giọng nói đến tin nhắn điện thoại và cả website.

Hãy nhớ, nền tảng tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của bạn sử dụng có thể không phải là lựa chọn tốt nhất cho công ty của bạn.

Các chuyên gia công nghệ của NASA thử nghiệm chatbot của họ trên Slack, song “chúng tôi cũng tạo một website để người dùng có thể truy cập trực tiếp, vì không phải ai cũng sử dụng ứng dụng làm việc Slack”, Soderstrom chia sẻ.

NASA thay đổi nhiều platform khác nhau cho các bot của họ. Tổng cộng, Phòng thí nghiệm chuyển động phản lực của họ có khoảng 12 chatbot khác nhau, có thể “vận hành bằng giọng nói, gõ chữ, nhắn tin, hoặc trên website. Chúng tôi muốn người dùng có thể nhận được phản hồi từ bất cứ nơi nào họ đang dùng để truy cập chatbot”, Soderstrom nói.

Bot kết nối những nhà khoa học với thông tin cập nhật về Sao Hỏa thực ra lại là ứng dụng Alexa. Trợ lý ảo vận hành bằng giọng nói thường không được cho là chatbot, một công cụ thường bị mặc định là chỉ giao tiếp qua ký tự đánh máy, nhưng Soderstrom đã cân nhắc nhiều công nghệ một lúc: “Mục đích ở đây là biến quá trình giao tiếp giữa người dùng và chatbot trở nên càng dễ càng tốt, bất kể qua giọng nói, nhắn tin hay đánh máy”.

Tom Soderstrom – Giám đốc công nghệ và sáng tạo của Phòng thí nghiệm chuyển động phản lực thuộc NASA

Xác định yếu tố quyết định thành công

Câu hỏi tiếp theo sẽ là kế hoạch sử dụng chatbot sẽ mang lại lợi nhuận tài chính cho công ty như thế nào? Giá trị tài chính của bot là điều rất khó xác định.

Capital One thử nghiệm tính năng kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng qua chatbot tin nhắn vào tháng 3/2017 và bổ sung tính năng giọng nói qua Alexa một năm sau đó. Song Dodelin vẫn chưa nhận thấy rõ nét doanh thu từ khách hàng sau khi áp dụng chatbot. Yếu tố đo lường khác, quan trọng hơn, theo Dodelin chính là việc người dùng góp phần huấn luyện khả năng hồi đáp của chatbot theo thời gian. Vì vậy, câu hỏi về lợi nhuận đã chuyển thành câu hỏi cho bộ phận marketing: “Khách hàng đang cảm thấy trải nghiệm chatbot ổn như thế nào? Chúng ta có đạt chỉ số đủ cao để đảm bảo thành công chưa?”.

Kết nối với người dùng cũng là một yếu tố để NASA đo lường thành công của chatbot. Theo Soderstrom, chatbot là cách rất tốt để thu hút sự chú ý của người dùng, thay vì là lợi nhuận. Lời khuyên ở đây là dùng tính năng này để tìm kiếm những thời điểm kết nối hữu hiệu với cộng đồng người dùng mục tiêu. Và khi đã xác định được cơ hội kết nối với người dùng thì hãy “nhanh chóng bắt tay vào triển khai và thử nghiệm chúng”.

Tối ưu hóa quá trình thiết lập chatbot vì giá trị kinh doanh

Khi cơ hội kết nối với khách hàng đã xuất hiện, theo Soderstrom nói, đừng trì hoãn – hãy cứ tiến hành kế hoạch. Theo ông, trên thực tế rất hiếm khi xảy ra trường hợp công ty có thể xây dựng ngay một sản phẩm hoàn hảo, với lượng dữ liệu khổng lồ đủ để chatbot vận hành suôn sẻ, và khách hàng thì vui vẻ, thỏa mãn với chatbot. Vì vậy, các doanh nghiệp có thể xem dự án chatbot như một startup nhỏ. Khi cơ hội đến, hãy nhanh chóng đưa chatbot vào thử nghiệm và hoàn thiện sau những vấp váp.

Trong trường hợp của Verizon, chatbot được tạo ra với mục tiêu chăm sóc khách hàng. Kumar đưa ra một lộ trình phát triển dài hơn, từ kinh nghiệm phát triển chatbot Mix and Match cho Verizon. Ban đầu, các chuyên gia phát triển công nghệ sẽ huấn luyện chatbot trong khi bộ phận kinh doanh của Verizon phát triển kế hoạch tiếp cận người tiêu dùng trên thực tế. Sau đó, bộ phận marketing sẽ tham gia để hoàn thiện kế hoạch.

Đại diện Verizon cho biết lý do dự án của họ cần nhiều thời gian hơn vì họ phát triển chatbot từ những bước nền tảng đến khi vận hành mượt mà. “Người huấn luyện ban đầu cho chatbot là những chuyên gia AI, nhưng sau đó, chúng tôi cần những chuyên gia ngôn ngữ tham gia vào để thiết kế nên những cuộc hội thoại tự nhiên”, Kumar cho biết.

Cân nhắc mức bảo mật

Có một phần trong kế hoạch phát triển chatbot được Soderstrom liên tục nhấn mạnh tổ chức cần đầu tư thời gian nhiều hơn. Đó là bảo mật. “An ninh mạng luôn luôn là phần quan trọng mỗi đơn vị cần nghiêm túc đầu tư. Vì những cuộc tấn công mạng có thể đánh sập hệ thống bất cứ lúc nào”, ông giải thích.

“Nếu một chatbot không đủ bảo mật hoặc không tuân theo những quy định riêng về an ninh mạng của tổ chức thì NASA sẽ không thể dùng chatbot đó”, ông nói.

Tương tự, Dodelin cũng nhận thấy vì Capital One là một ngân hàng nên cần có những quy định bảo mật được đưa ra trước khi vận hành chatbot.

Ngay cả khi đơn vị của bạn kinh doanh trong những lĩnh vực không đòi hỏi mức độ bảo mật thông tin khắt khe như NASA hay ngân hàng thì theo Soderstrom, bạn vẫn cần quan tâm đến yếu tố này. “Vì nếu bất ngờ toàn bộ thông tin của người dùng bị tiết lộ ra bên ngoài thì bạn sẽ gặp rắc rối lớn”.

Vì vậy, các chuyên gia khuyên doanh nghiệp cần phân tích yếu tố bảo mật thông tin cá nhân, chọn nơi lưu trữ dữ liệu và liên tục nhắc nhở khách hàng không cung cấp những thông tin cá nhân trong quá trình giao tiếp với chatbot.

Liên tục tinh chỉnh và đào tạo chatbot

Sau khi giải quyết vấn đề an ninh lẫn mục tiêu sử dụng chatbot, điều cuối cùng doanh nghiệp cần quan tâm chính là quá trình chatbot vận hành. Vì chatbot của bạn sẽ tiếp xúc với đa dạng khách hàng, nên quá trình tinh chỉnh lẫn  đào tạo ngôn ngữ cho chatbot phải được tiếp tục suốt quá trình vận hành chúng.

Câu chuyện không chỉ liên quan đến lưu trữ thông tin mà còn nằm ở cách chatbot diễn giải thông tin với khách hàng. Bạn cần tránh những cuộc đối thoại mang tính phân biệt giới tính, chủng tộc hoặc định kiến về một nhóm người nào đó. Nếu chatbot của bạn có tính năng trao đổi qua giọng nói, bạn cần lưu ý đến chất giọng của chatbot. Ví dụ, Capital One phát triển chatbot của họ với giọng nói phi giới tính, tạo dựng các cuộc hội thoại có tính trung lập, theo chuẩn mực giao tiếp quốc tế.

LÂM NGHI