Bán hàng là một nghề có áp lực rất cao và nhân viên bán hàng thường là nhóm nhân viên có tỷ lệ nghỉ việc cao nhất trong các công ty. Đó là nhận xét của John White – Giám đốc tiếp thị của Social Marketing Solutions.
Dù đã có hơn 13 năm làm việc ở các vị trí bán hàng và quản lý khách hàng cho những công ty công nghệ hàng đầu trong danh sách Fortune 500, White vẫn thừa nhận thực tế nói trên. Theo anh, các doanh nghiệp không nên để xảy ra tình trạng nhân viên bán hàng nghỉ việc thường xuyên vì những nguyên nhân sau đây.
1. Phòng tiếp thị không phát huy tốt chức năng của mình. Nhân viên bán hàng thường lệ thuộc rất nhiều vào phòng tiếp thị như một bộ phận “dọn đường” cho họ.
Nhiệm vụ của tiếp thị là nghiên cứu thị trường, cạnh tranh, vạch ra chiến lược bán hàng và tiếp thị đến đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Bộ phận này cũng thường hỗ trợ bộ phận bán hàng bằng cách như lập ra danh sách khách hàng triển vọng (leads).
Tuy nhiên, White cho rằng, ở đa số doanh nghiệp, bộ phận tiếp thị chưa làm tốt chức năng này, khiến cho đội ngũ bán hàng gặp nhiều khó khăn trong quá trình tiếp cận khách hàng và bán hàng.
2. Họp hành quá nhiều. White cho biết đã từng phải làm việc cho những công ty mà ở đó có quá nhiều cuộc họp trực tiếp cũng như qua hệ thống tele-conference (họp từ xa qua điện thoại), khiến cho nhân viên làm việc kém hiệu quả.
Mặc dù việc tổ chức các cuộc họp là cần thiết nhằm trao đổi thông tin, nhưng White khuyên doanh nghiệp không nên tổ chức các cuộc họp quá dày khiến nhân viên bán hàng không đủ thời gian dành cho các hoạt động chính của mình.
3. Chịu thêm gánh nặng chăm sóc khách hàng. Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp có đang khiến nhân viên bán hàng phải kiêm nhiệm luôn dịch vụ khách hàng hay không?
Nếu có, White khuyên doanh nghiệp nên giải phóng nhân viên bán hàng khỏi nhiệm vụ này và xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Nếu không, nhân viên bán hàng sẽ cảm thấy phải chịu quá nhiều áp lực từ công việc và tìm cách nghỉ việc.
4. Sản xuất ra những sản phẩm không đáng tin cậy. Không có điều gì tồi tệ hơn việc phải đi bán những sản phẩm có thể gây ra nhiều rắc rối cho khách hàng.
Khi ấy, uy tín của nhân viên bán hàng và của cả doanh nghiệp sẽ bị suy giảm nghiêm trọng. Nếu công việc trở nên kém hiệu quả vì lý do này, nhân viên sẽ phải tìm cách khắc phục vấn đề thay vì tập trung vào công việc bán hàng. Hiệu quả và tinh thần làm việc của họ bị giảm sút sẽ là điều tất yếu.
5. Thiếu quy trình làm việc và phối hợp nội bộ. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng thường phải loay hoay mất rất nhiều thời gian để bán hàng, đưa sản phẩm đến khách hàng và giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Bởi lẽ, khách hàng không quan tâm đến quy trình làm việc trong nội bộ doanh nghiệp. Khi gặp rắc rối hay phát sinh các vấn đề, họ chỉ biết gọi đến nhân viên bán hàng như một đầu mối liên hệ chính.
Nếu không được phục vụ và chăm sóc thỏa đáng, khách hàng sẽ chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh, hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng cũng theo đó mà giảm sút khiến họ không còn muốn gắn bó với công ty.
6. Thường xuyên “đe dọa” nhân viên bán hàng. Nhân viên thường chịu áp lực bởi một thực tế khắc nghiệt. Đó là họ luôn lo sợ sẽ bị… đuổi việc nếu không hoàn thành các chỉ tiêu bán hàng được giao.
Một số tổ chức lại xây dựng cơ chế quản trị hoạt động bán hàng bằng cách gửi ra các bức thư nhắc nhở nhân viên bán hàng định kỳ, hằng tuần, thậm chí hằng ngày về kết quả bán hàng. Điều đó chỉ khiến cho nhân viên bán hàng cảm thấy áp lực nhiều hơn và chán việc.
White khuyên, thay vì chỉ đơn thuần gửi ra những bức thư nhắc nhở nhân viên bán hàng, các nhà quản lý nên chủ động tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách động viên, hỗ trợ họ.
7. Đặt ra những chỉ tiêu phi thực tế. Theo White, khi có quá nhiều nhân viên bán hàng không đạt các chỉ tiêu bán hàng được giao, nguyên nhân chính thường là các chỉ tiêu ấy quá phi thực tế.
Điều này sẽ càng tạo thêm sức ép cho nhân viên bán hàng vì họ biết rằng việc không hoàn thành các chỉ tiêu chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập bao gồm lương và thưởng của họ.
White khuyên doanh nghiệp nên cân nhắc khi giao chỉ tiêu cho nhân viên và có sự giải thích để họ hiểu và chia sẻ với các cấp quản lý. Hợp lý, minh bạch và cởi mở là những nguyên tắc hàng đầu để giao chỉ tiêu cũng như động viên nhân viên bán hàng.
8. Yêu cầu nhân viên bán hàng làm quá nhiều báo cáo. White cho biết từng phải làm việc cho một công ty yêu cầu nhân viên bán hàng vừa phải làm nhiều loại báo cáo tự động trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vừa phải làm một số báo cáo bằng tay bên ngoài.
Theo White, việc đầu tư quá nhiều vào các hệ thống báo cáo và quản trị dữ liệu không những gây tốn kém cho doanh nghiệp mà còn làm cho nhân viên bán hàng mất nhiều thời gian, “giết chết” hiệu quả làm việc của họ. Và đây cũng là một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến nhân viên bán hàng không còn muốn tiếp tục công việc nữa.
