Phản hồi từ người dùng rất hữu ích, nhưng không phải là tất cả. Để cung cấp đúng điều người tiêu dùng đang mong muốn, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp cần tin vào những dữ liệu người dùng trước tiên.
 |
74% người tiêu dùng cảm thấy việc liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng là một trải nghiệm khó chịu. Vấn đề là, một nửa số khách hàng hiện tại có thể sẵn sàng chuyển qua sử dụng dịch vụ của công ty đối thủ, chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hãy cùng xem xét sự tăng trưởng của những trường hợp chăm sóc khách hàng thành công. Thay vì chờ người tiêu dùng gọi điện đến và phàn nàn, những vị quản lý mảng chăm sóc khách hàng thành công sẽ chủ động giám sát các dữ liệu lưu trữ về các tương tác của khách hàng, như thời lượng truy cập và mức độ đăng nhập vào hệ thống. Tại Mỹ, 87% người tiêu dùng muốn các công ty chủ động liên lạc với họ trước khi những sự cố nhỏ leo thang trở thành vấn đề nghiêm trọng.
Hướng tiếp cận tin vào dữ liệu trong chăm sóc khách hàng không chỉ mang đến lợi ích cho một bên. Gainsight, một giải pháp quản lý khách hàng phổ biến tại Mỹ, gần đây cho biết giải pháp này đã giúp các công ty giảm 50% tỷ lệ thoát của khách hàng, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng chéo lên 10%. Bằng cách thu thập và tổng hợp luồng dữ liệu người dùng, công cụ 360 Customer View của Gainsight trao đến các công ty một bức tranh toàn cảnh về điều người tiêu dùng của từng công ty đang mong muốn.
Nhưng quản lý khách hàng thành công không phải là lĩnh vực duy nhất các giám đốc điều hành cần lưu ý. Bằng việc xác định những dấu hiệu ban đầu trong phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nhân có thể xác định những nhu cầu đang chưa được đáp ứng, tháo dỡ những tính năng không cần thiết trong sản phẩm, và khám phá những phương pháp mới để cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện tại.
Chia sẻ trên Entrepreneur, Rashan Dixon – đồng sáng lập của Techincon và cố vấn kinh doanh cấp cao của Microsoft cho biết doanh nghiệp cần lưu ý hai điều sau khi chăm sóc khách hàng:
Không phải tất cả người dùng đều giống nhau
Với phần lớn các nhóm ngành bán hàng, người dùng gắn kết chỉ chiếm một tỷ lệ thấp so với tổng số người dùng của một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, trong số các phản hồi về sản phẩm, nhóm người dùng gắn kết sẽ có xu hướng chia sẻ nhiều hơn, và đôi khi là vượt trội so với nhóm người dùng còn lại. Kết quả là, các công ty thường cho rằng điều mà nhóm người dùng gắn kết muốn chính là điều mà tất cả người dùng đều muốn.
Những công ty phần mềm thường cố tăng lợi nhuận bằng cách chèn thêm nhiều tính năng vào sản phẩm của công ty. iTunes của Apple là một ví dụ. Năm 2003, khi lần đầu tiên ra mắt, iTunes chỉ tập trung đầu tư vào kho nhạc, phát nhạc và quản lý các bài hát yêu thích. Nhưng khi Apple mở rộng phạm vi hoạt động, iTunes cũng vậy.
iPhone có thể phát video, nên dĩ nhiên người dùng cần một nơi để lưu trữ các video đó. iPhone có thể chạy các ứng dụng, nên iTunes trở thành một nền tảng để mua bán và quản lý các ứng dụng đó. Đến khi Spotify và Pandora ra đời và giúp người dùng khám phá các ca khúc mới, thì đột nhiên iTunes bổ sung thêm Genius, một công cụ gợi ý ca khúc. Đỉnh điểm, iTunes đã bổ sung thêm ít nhất 56 điểm mới cho người dùng của hãng.
Bằng việc bổ sung thêm từng tính năng mà người dùng có khả năng sẽ yêu cầu, Apple đã tạo ra một ứng dụng mà theo Digital Music News là “một mớ to, bự và hỗn độn”. Tuy Apple dần cắt giảm các tính năng từ iTunes, như gần đây nhất là tháo App Store ra khỏi nó, thì tác hại của việc bổ sung vô tội vạ này vẫn đã diễn ra.
Khi người yêu nhạc bị bỏ lại phía sau, Apple thử nghiệm biến iTunes thành một nền tảng truyền hình và phim ảnh. Nhưng iTunes lại không đủ sức giữ khách hàng trước hai gã khổng lồ là Amazon và Comcast. Gần đây, giám đốc điều hành của Apple Music đã tuyên bố rằng Apple sẽ “khai tử” tính năng tải nhạc của iTunes. Câu chuyện của iTunes đã mang đến cho Apple một bài học xương máu, về chuyện, khi cân nhắc chiến lược, hãy tin vào dữ liệu thay vì yêu cầu từ người dùng.
Tin vào dữ liệu
Trước tiên, mạng xã hội dường như rất giống với không gian phát nhạc và video: quá đông để người chơi mới có thể chen chân vào. Nhưng ít nhất, một doanh nhân đã từng nhìn thấy một cơ hội để tạo ra một hình thức mạng xã hội khác.
Hồi năm 2014, Jared Allgood – Đồng sáng lập của Mappen đã nhận thấy rằng thanh thiếu niên dần nghiện Facebook lẫn các mạng xã hội như Instagram. Một vài năm sau, Allgood đã tìm thấy một nghiên cứu chỉ ra rằng tình trạng trầm cảm và tự tử của thanh thiếu niên có liên quan đến thời gian sử dụng các màn hình điện tử. Thời điểm ấy, ông đã tự hỏi: có thể nào một ứng dụng xã hội mới – một ứng dụng có thể đưa trẻ vị thanh niên về lại với thế giới thực – sẽ là điều mà các người trưởng thành muốn sử dụng không?
Dù Allgood vẫn phỏng vấn người dùng như một phần trong chiến lược tìm hiểu thị trường, ông vẫn không hoàn toàn bị thuyết phục bởi thực tế rằng chỉ có một vài người mong muốn có một ứng dụng có thể làm họ đặt điện thoại xuống. Vì vậy, ông chọn tin vào các dữ liệu phân tích người tiêu dùng. Các dữ liệu này cho thấy một hình dung hoàn toàn ngược lại, rằng trẻ vị thành niên sử dụng mạng xã hội vì họ khát khao có được những kết nối con người.
Phản hồi từ người dùng rất hữu ích, nhưng không phải là tất cả. Để cung cấp đúng điều người tiêu dùng đang mong muốn, doanh nhân không thể chỉ dự trên những từ ngữ, ý kiến nghe được. Trong lĩnh vực kinh doanh, dữ liệu chính là nguồn thông tin nói lên toàn bộ sự thật về nhu cầu thực sự của người dùng.
LÂM NGHI
