Giao tiếp bằng mắt và nụ cười của nhân viên khiến Chick-fil-A thành công

Bí mật thành công của Chick-fil-A đơn giản là bởi nhân viên của họ biết nói “xin mời”, “cảm ơn” với khách hàng nhiều hơn.

Theo một báo cáo được thực hiện bởi QSR Magazine thì Chick-fil-A được xem là chuỗi đồ ăn “lịch sự” nhất trong số các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng.

Cụ thể, nhân viên của Chick-fil-A là những người nói “xin mời”, “cảm ơn” và cười nhiều nhất với các khách hàng drive-thru (những người chỉ cần ngồi trên xe nhưng vẫn mua được hàng) trong số 15 chuỗi đồ ăn nhanh tham gia khảo sát của QSR.

Chick-fil-A cũng là đơn vị đứng thứ 2 trong danh sách với danh hiệu nhân viên có “thái độ hiếu khách” nhất, chỉ đứng sau chuỗi PDQ.

Theo khảo sát, nhân viên Chick-fil-A nói “cảm ơn” với 95,2% khách hàng drive-thru, dựa trên dữ liệu từ gần 2.000 người ghé thăm tới 15 chuỗi nhà hàng tham gia khảo sát.

So với đó, tỉ lệ tương tự của KFC là 84,9% và McDonald’s là 78,4%, lần lượt đứng ở vị trí 14 và 15 trong khảo sát.

“Tất cả là nhờ cửa hàng chúng tôi phục vụ nhanh chóng và chính xác. Nhưng chúng tôi cũng hiểu rằng khách hàng đánh giá cao khi nhân viên vừa vui vẻ, lịch sự, vừa phục vụ nhanh chóng và chuẩn xác”, theo Mark Moraitakis – Giám đốc dịch vụ của Chick-fil-A trả lời tờ QSR. “Giao tiếp bằng mắt và nụ cười của nhân viên luôn đi cùng với trải nghiệm drive-thru”.

Chick-fil-A rất quan tâm tới việc tạo ra sự thân thiện và mến khách nhiều nhất có thể đối với đối tượng khách hàng drive-thru. Chuỗi đồ ăn này tạo lập nên những nhóm nhân viên thích hợp để dành riêng cho dịch vụ bán drive-thru.

Trong khi việc đối xử lịch sự với khách hàng hiện bị nhiều doanh nghiệp tỉ đô bỏ qua thì vấn đề nhỏ bé này lại đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Chick-fil-A giành lợi thế đáng kể so với đối thủ cạnh tranh.

Trong năm 2015, Chick-fil-A tạo ra doanh thu trên mỗi nhà hàng nhiều hơn bất kỳ chuỗi đồ ăn nhanh nào khác tại Mỹ. Doanh thu trung bình mỗi nhà hàng của họ đạt gần 4 triệu USD. Trong khi đó, con số trung bình của KFC trong năm 2015 chỉ là 1 triệu USD.

Các chuyên gia phân tích cho rằng dịch vụ khách hàng là chìa khóa thành công của Chick-fil-A. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh thu mỗi đơn vị tăng, từ đó tăng doanh thu chung của cả đơn vị và “vượt mặt” những chuỗi như KFC, Pizza Hut hay Domino’s dù tại Mỹ họ có nhiều hơn gấp đôi số cửa hàng.

Về phía Check-fil-A, họ cho rằng mình đạt được lợi thế về dịch vụ khách hàng bởi họ đầu tư nhiều hơn các công ty khác trong việc đào tạo nhân viên. Ngoài ra, chuỗi này cũng quy định mỗi đơn vị nhượng quyền chỉ được phép mở một cửa hàng Chick-fil-A và như vậy giúp họ có thể dễ dàng theo dõi và đào tạo nhân viên.

Theo Trí Thức Trẻ