Nhật Bản đang nỗ lực ‘bớt tốt dịch vụ’ vì áp lực lợi nhuận và chi phí nhân công quá tốn kém

Kumiko Hirano đã để ý những thay đổi đáng quan ngại khi cô đến một trong những konbini (từ chỉ những cửa hàng tiện lợi) đông đúc nhất ở Nhật Bản. “Tôi bước vào cửa hàng và chẳng có ai ở đó cả. Tôi phải hét lên để gọi người tới phục vụ mình”, Hirano – 48 tuổi ở Tokyo nói. “Điều đó làm tôi phát cáu”.

Ở đâu đó trên thế giới thì có lẽ điều này không phải là vấn đề quá lớn nhưng Nhật Bản luôn tự hào về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hàng đầu thế giới – đạt đến mức mà khiến bất kỳ ai cũng phải chú ý: Các tài xế xe taxi thường đeo gang tay trắng, luôn ra khỏi xe, mở cửa, cúi chào khi trả khách. Nhân viên trong các cửa hàng và nhà hàng thì luôn luôn tỏ ra lịch sự trong mọi tình huống. Người mua có thể gọi trên Amazon và nhận được hàng gửi tới ngay trong cùng ngày. Nhưng hiện nay, Nhật Bản đang dần dần du nhập phong cách phục vụ “bớt tốt hơn” giống như ở những nơi khác trên thế giới.

Lawson – một chuỗi konbini khác đang áp dụng hình thức thanh toán tự động vào những giờ sáng sớm ở những cửa hàng tự chọn. Một vài nhà hàng và siêu thị cũng đang đi theo hình thức này. Rakuten – một gã khổng lồ thương mại điện tử đang thử nghiệm đưa vào hoạt động máy bay không người lái thay vì những công nhân luôn mặc đồng phục chỉn chu vận chuyển hàng hóa. Nhiều công ty còn sử dụng trí thông minh nhân tạo để tương tác với khách hàng. Khách sạn Henn na còn đang thử nghiệm thay thế nhân viên lễ tân bằng robot.

Giờ mở cửa của các cửa hàng và nhà hàng cũng ngắn hơn. Skylark – công ty sở hữu nhiều chuỗi nhà hàng nổi tiếng đã cắt giảm một lượng lớn nhà hàng mở cửa 24/24 giờ một ngày của họ từ 1.000 xuống còn 400. Yoshinoya – nhà hàng thịt bò nổi tiếng cũng đã có những động thái tương tự. Family Mark – một chuỗi cửa hàng tiện lợi khác cũng đang thử nghiệm việc đóng một vài cửa hàng vào giờ cố định buổi tối.

Việc sụt giảm dân số và tăng chi phí lao động là lý do các doanh nghiệp đang cắt giảm dịch vụ. Một nguyên nhân khác là áp lực của các cổ đông nhằm tăng lợi nhuận.

Về mặt lao động, vài ngành công nghiệp phải tăng lương để cạnh tranh thu hút nhân viên giỏi. Tháng 6 năm ngoái, khoảng cách giữa số lượng việc làm có trên thị trường và số người tìm việc đạt mức cao nhất trong vòng 43 năm.

Khi các doanh nghiệp dịch vụ chiếm 3/4 GDP của Nhật Bản thì việc những nhân viên chỉn chu luôn cúi chào khách, kéo dài thời gian mở cửa rõ ràng không mang lại hiệu quả cho các công ty. Nhật Bản luôn xếp hạng trong những quốc gia có năng suất lao động thấp thuộc các nước OECD – đặc biệt là ngành công nghiệp phi sản xuất. Minoru Kanaya đến từ Skylark nói rằng những thay đổi gần đây của công ty có thể làm tăng năng suất.

Với một vài khách hàng thì những thay đổi như vậy lại khiến họ lo lắng, nó làm mất đi cốt lõi văn hóa Nhật Bản. Ngoài ra những lo ngại bắt đầu nổi lên xung quanh việc liệu việc gia tăng số lượng người già tại Nhật Bản có thể đương đầu với những cải tiến công nghệ tự động này hay không.

Tuy nhiên, một vài khu vực có những người muốn dịch vụ khách hàng ở Nhật Bản “bớt tốt đi”. Họ cho rằng Nhật Bản đang quá xem trọng những nghi thức này thay vì quan tâm tới việc khách hàng thật sự muốn gì. Những khách hàng vào Jonathan’s – một trong những chuỗi nhà hàng của Skylark, giờ không còn thấy nhân viên phục vụ ra chỉ chỗ cho họ ngồi nữa sau khi nhiều khách phản ánh họ muốn tự chọn chỗ hơn. Ông Takada thừa nhận số người cảm thấy những lễ nghi trong cách phục vụ của Nhật Bản không còn phù hợp nữa đang dần tăng lên.

Vân Đàm

Theo Trí Thức Trẻ/The Economist