Quản lý chuỗi nhà hàng An Biên tiết lộ cách đào tạo nhân sự phổ thông: Ở nhà là công chúa, hoàng tử nhưng ở đây cô cậu là nhân viên của chúng tôi!

Chúng tôi xin giới thiệu những chia sẻ của anh Đặng Nguyên Cường, phó giám đốc hệ thống An Biên (chuỗi nhà hàng kinh doanh các món ăn đặc sản Hải Phòng tại Hà Nội) về quản trị nhân sự ngành F&B. Mời quý độc giả đón đọc.

Nhiều người cho rằng quản lý lao động phổ thông là vất vả nhất, với tôi, đó lại là điều dễ nhất. Vì sao?

Lao động phổ thông như “tờ giấy trắng”, họ chưa có những tư duy và yêu cầu phức tạp như nhân sự cao cấp. Họ chỉ được yêu cầu làm những công việc đơn giản, cái đó đào tạo được và không cần yêu cầu kỹ năng cao siêu. Nhưng lý do các chuỗi thường gặp khó khăn khi làm việc với lao động phổ thông là vì:

Không tạo môi trường kỷ luật ngay từ đầu

Nhân sự nào khi đến làm việc ở chỗ làm mới đều dè dặt. Họ có thể hay đi muộn, lười, ẩu hay chửi bậy nhưng nếu môi trường bạn tạo ra có tính kỷ luật, tất cả đi làm đúng giờ, làm việc nghiêm túc thì bắt buộc người mới tham gia sẽ phải đi theo cái văn hóa đó. Đây là điểm quan trọng. Chỉ cần một đồng nghiệp đi làm muộn mà không phải chịu kỷ luật gì, nhân viên mới sẽ mặc nhiên việc đi làm muộn là điều được chấp nhận ở nhà hàng của bạn.

Không rèn tác phong ngay từ đầu

Nhiều bạn sinh viên đến phỏng vấn nói luôn: “Em chỉ làm cho anh 1 tháng, em cũng chả cần thưởng doanh thu của anh”. Tôi bảo rằng: “Lau nhà, dọn bàn, bê đồ chỉ là những việc nhỏ. Những việc nhỏ như thế em làm còn chẳng ăn thua, sau này mong gì làm được việc lớn?”

Tất cả nhân sự vào An Biên đều phải theo lộ trình đào tạo ba ngày, học từ cái cách đặt cái đũa, cái thìa cho đúng chỗ. Hàng tuần cho tập tình huống, kiểm tra việc trả lời tình huống và chăm sóc khách hàng thường xuyên. 2 tuần đầu tiên phải chú trọng đào tạo, điều đó quyết định nhân sự có khả năng đáp ứng tốt yêu cầu công việc hay không.

Tạo môi trường như kỷ luật quân đội là cách tốt nhất để rèn đội ngũ vào nếp. Nó thể hiện từ việc mặc đồng phục nghiêm chỉnh, không sơn móng tay, thống nhất từ những chi tiết nhỏ nhất như vị trí đặt bảng tên ở trái hay phải… Nhân viên cấp dưới phải tôn trọng quản lý, họp đầu ca đứng điểm danh và phân công công việc nghiêm chỉnh, việc này phải làm thường xuyên để nhân sự không rơi vào trạng thái nhãng công việc.

Làm sao để đối phó với biến động nhân sự?

Biến động nhân sự là điều đau đầu nhất của các hệ thống nhà hàng, vì đặc tính dễ vào, dễ ra, tuyển dụng khó.

Thông thường sẽ có ba nguồn để tuyển:

– Thứ nhất là các bạn được học bài bản về nghề dịch vụ, sẵn sàng theo nghề nhưng đội ngũ này thường đòi lương cao và thích làm các chuỗi lớn.

– Thứ hai là lao động phổ thông, đôi khi chỉ mới tốt nghiệp cấp ba hoặc bỏ học, nhóm này sẵn sàng làm lâu dài, nhưng kỹ năng yếu, khó dạy và thiếu ý chí vươn lên.

– Nhóm thứ ba đông đảo nhất là sinh viên. Các bạn có tư duy rất khá, tiếp thu nhanh nhưng thường chỉ làm thời vụ, đôi khi chảnh, không chịu tiếp thu cái mới. Hơn nữa với nhà hàng đặc thù ca phục vụ thường trùng lịch học, nên đối tượng này dù đông nhưng lịch làm việc lộn xộn, gây khó khăn cho việc sắp xếp.

Ở An Biên, chúng tôi xử lý vấn đề này như sau:

– Ưu tiên các bạn có khả năng làm full time, đội ngũ sinh viên chỉ chiếm khoảng 30% tổng nhân sự. Mục tiêu là ổn định đội ngũ. Giao định mức nhân sự cho các quản lý cửa hàng, chấp nhận cho tuyển thừa 1-2 vị trí so với định mức để đào tạo và lọc dần.

– Đào tạo nhân viên đa nhiệm. Tất cả trợ lý và quản lý cửa hàng phải biết làm nghiệp vụ của tất cả các bộ phận. Khi có nhân sự nghỉ đột xuất hoặc theo lịch, có thể “trám” vào thay thế ngay lập tức. Điều này còn giúp các vị trí quản lý hiểu biết sâu về công việc nhân viên đang làm, đảm bảo nhân sự không thể cãi được nếu làm sai. Các nhân sự tốt cũng có thể cho đào tạo thêm các nghiệp vụ khác để sẵn sàng thế chỗ nếu cần.

– Ưu tiên đào tạo các vị trí quản lý từ nội bộ hơn là tuyển dụng từ bên ngoài. Ở An Biên có hệ thống tháp đào tạo rõ ràng, với 4 cấp nhân sự ở bộ phận phục vụ, 3 cấp ở bộ phận bếp. Mỗi vị trí có yêu cầu kỹ năng cao dần, và đặc biệt các cấp độ quản lý phải có khả năng hướng dẫn và dạy lại được các kỹ năng công việc cho nhân sự cấp dưới.

– Không phụ thuộc vào nhân sự. Bất cứ vị trí nào cũng đều có phương án dự phòng trước, dù chỉ là trong ngắn hạn. Điều này không khó vì tính chất công việc của nhà hàng cũng không yêu cầu trình độ nhân sự cao. Tại đây không có khái niệm nhân viên VIP. Thích thì cho nghỉ luôn.

– Hướng nhân viên đến sự tiến bộ và phát triển. Tôi thường nói rằng: “Các bạn còn trẻ, còn nhiều điều phải học. Nếu bây giờ không tiến bộ, không phát triển thì mười năm nữa các bạn cũng vẫn vậy. Điểm mạnh của tuổi trẻ là được phép thử và sai, chưa chịu nhiều ràng buộc nên phải biết phấn đấu. Tôi đánh giá cao những nhân viên thích nghi với sự tiến bộ, nhưng sẵn sàng cho nghỉ việc những nhân sự tốt, nếu thấy rằng ở An Biên họ không thể học hỏi thêm gì và môi trường bên ngoài sẽ tốt hơn cho họ”.

Nhưng để làm được tất cả những điều trên và nhân sự chịu nghe theo, các ông chủ cần phải:

– Một chế độ lương, thưởng, phạt minh bạch và rõ ràng. Sếp cũng như nhân viên, sai là phạt. Cho phép sai lần một, nhắc nhở, lần hai, ghi biên bản, nhưng lần ba vẫn cứ sai một lỗi như vậy thì hoặc là cho đào tạo lại, hoặc là cho nghỉ việc.

– Động viên tinh thần nhân viên bằng những món quà nhỏ. An Biên chấm KPIs nhân viên hàng tháng, từ vị trí bảo vệ. Mỗi tháng cửa hàng chọn ra hai bạn, bạn cao điểm nhất và bạn tiến bộ nhất để động viên bằng những phần thưởng nhỏ như thêm 1 ngày nghỉ trong tháng hay tặng 1 vé xem phim bất kỳ. Quản lý cũng được cho cơ chế tặng thưởng đột xuất nhân sự có biểu hiện xuất sắc.

– Đi theo một triết lý. Ở An Biên tôi hướng nhân sự tới 2 điều: Sống tử tế và Sống văn minh. Tử tế từ cách sếp đối xử với nhân sự quản lý và từ các cấp quản lý đối xử với nhân viên của mình. Văn minh từ cách đi đứng, lời ăn tiếng nói. Tất nhiên cũng có những trường hợp như các bạn hỏi tôi rằng: “Anh ơi tại sao em phải phân loại rác, trong khi lúc đổ rác người ta vẫn đổ chung lên 1 xe?”. Tôi nói rằng: “Trước khi chờ cả xã hội thay đổi hành vi, các em phải thay đổi thói quen từ chính các em đã”.

– Coi trọng nhân viên như khách hàng. Dịp lễ như trung thu, ngày gia đình, tết thiếu nhi… khách hàng có quà thì nhân viên cũng có quà. An Biên có chế độ thưởng voucher cho tất cả nhân viên theo tháng, để các bạn có thể dùng dịch vụ tại cửa hàng như khách hàng bình thường.

LỜI KẾT

Tất nhiên quản lý nhân sự nhà hàng là quá trình lâu dài và bền bỉ, đôi khi như chăm con mọn. Nhiều bạn quản lý than vãn: “Anh ơi vừa mất công đào tạo bạn ấy xong xuôi thì tuần sau bạn ấy xin nghỉ việc, em thấy nản lắm”. Tôi thì cho rằng chúng ta hãy nghĩ xem nếu không đào tạo mà họ vẫn làm cho chúng ta thì sao? Còn khi đã đào tạo nên một nhân sự trưởng thành thì vui lắm.

Về cơ bản thì tất cả những nhân sự tôi từng tiếp xúc đều trẻ, mà người trẻ sau 2, 3 năm làm việc họ tự tạo cho mình một rào cản vô hình, một vòng tròn an toàn với lối tư duy em chỉ làm được đến thế thôi. Giúp họ thoát ra khỏi vòng luẩn quẩn đó, bước ra khỏi vòng an toàn thì đảm bảo các bạn đều rất khá, điều đó không chỉ tốt cho nhân sự của bạn mà là tốt cho chính bạn.

Đặng Nguyên Cường

Theo Trí Thức Trẻ