Thư gửi tổng giám đốc công ty taxi truyền thống

Tạo ra trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng đồng nghĩa bạn “tặng” họ cho đối thủ

Cuộc họp với khách hàng kết thúc khi gần tối. Trời bắt đầu có vài hạt mưa, tôi bước vội sang đường ở phố Nguyễn Tuân, Hà Nội, gõ cửa chiếc taxi đang chờ khách. “Về đó tắc đường lắm, anh bắt xe khác đi”, người lái taxi trả lời lạnh lùng sau khi nghe tôi nói địa chỉ nơi đến. Tôi thất vọng lùi vào bên trong tránh mưa và tìm cơ hội khác để về nhà.

Chờ thêm 5 phút, tôi vẫy được một chiếc taxi khác. Sau khi lên xe, taxi đã lăn bánh, tôi nói: “Cho anh về Royal city”.  Người lái xe đi chậm lại và nói: “Về đó gần quá, em không đi đâu, anh thông cảm”. Tôi trả lời: “Ử, không thông cũng không được, xe của em mà”.

Làm nghề giúp các công ty nâng cao năng lực cạnh tranh bằng việc tạo nên trải nghiệm tốt cho khách hàng, nên chứng kiến cảnh này, tôi buồn lắm. Tôi hiểu rất rõ rằng với cách phục vụ khách hàng như vậy, việc để mất thị trường cho doanh nghiệp nước ngoài chỉ là chuyện một sớm một chiều.

Bữa nọ, người bạn – ở cách chỗ tôi khoảng 2km – hẹn ăn trưa và đề nghị tôi sang chỗ anh, không muốn gọi taxi vì “ngại mấy ông taxi lèo nhèo”. Tôi cũng luôn có cảm giác không tự tin, không thoải mái khi gọi taxi để đi một đoạn đường ngắn, và thường trả số tiền cao hơn so với mức giá đúng.

Khi đi taxi ở nước ngoài, tôi không bị cảm giác trên.

Cách mà các tài xế taxi đối xử với khách hàng khi họ chỉ đi một đoạn đường ngắn khiến hầu hết mọi người đều không thể thoải mái.

Trở lại câu chuyện bắt taxi về nhà của tôi, thêm một vài nỗ lực nữa không thành, tôi đành ngồi cài ứng dụng gọi xe của một hãng xe công nghệ. Sau đó, tôi đã được về nhà một cách khá thuận tiện, thoải mái. Tôi trở thành khách hàng trung thành của hãng xe công nghệ từ ngày đó.

Khi các anh tạo ra trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng, đó chính là điều tuyệt vời dành cho đối thủ. Họ không mất thời gian thuyết phục khách hàng, vì các anh đã làm điều đó cho họ rồi.

Bị gọi là “truyền thống” nghe có vẻ tụt hậu. Tuy nhiên, nếu chúng ta phát huy được từ “truyền thống” theo nghĩa là đùm bọc lẫn nhau, chúng ta vẫn có chỗ đứng trên thị trường này.

Nếu tôi là các anh, tôi sẽ thực hiện chiến lược “lấy ngày mưa bao vây ngày nắng”, áp dụng chiến lược “lấy nông thôn bao vây thành thị” mà Viettel đã từng dùng.

Vì sao?

Phần lớn các tài xế taxi đều từ chối quãng đường ngắn, nhiều người thì miễn cưỡng đi với thái độ không tốt, đặc biệt trong ngày mưa. Nguyên nhân chính là vì “ít tiền”.

Sao Viettel lại tập trung vào nông thôn nơi doanh thu một khách hàng rất thấp, đi ngược lại với cách mà các tài xế taxi truyền thống đang từ chối những khách hàng đi cung đường ngắn?

Vì đó là nơi ghi lại sự khác biệt trong tâm trí khách hàng. Khi trời mưa, khách hàng rất khó bắt taxi vì nhu cầu cao, taxi chê đường ngắn.

Đã kém các hãng xe công nghệ về sự thuận tiện, nếu thua họ cả về sự tận tình với khách hàng nữa thì chằng còn cách nào để tồn tại.

Làm thế nào?

Chúng ta chỉ còn cách là trở thành “người hùng” hay “người bạn” của khách hàng trong những ngày mưa và cung đường ngắn, vốn là những lý do khiến khách hàng bị “chê”.

Các anh hãy trở hãng xe mà khách hàng có thể gửi gắm, tin cậy trong những ngày mưa, luôn cảm thấy tự tin và thoải mái gọi trong những cung đường ngắn, hay nói cách khác, mỗi khi khách hàng cần, các anh trở thành cái tên được nhắc đến như một “người hùng”, một “người bạn”. Hãy nói với khách hàng rằng các anh ở đó để giúp họ, bất kể khi nào. Chỉ cần tập trung làm mỗi một điều như vậy thôi!

Xã hội có thể thay đổi vì nhiều thứ, nhưng có một điều không bao giờ thay đổi trong lòng khách hàng, đó là giá trị của sự tận tình và thấu hiểu.

Có thể các anh sẽ thắc mắc: Vậy tôi chỉ được “miếng bánh khó nhai” – những ngày mưa và cung đường ngắn sao?

Dĩ nhiên là không! Mối quan hệ giữa một công ty với khách hàng không vận hành theo cách như vậy. Khi khách hàng trân trọng công ty, họ đến với anh trong ngày mưa, họ sẽ tin dùng anh cả trong ngày nắng. Tự tin và thoải mái khi đi ngắn, họ sẽ muốn đi với anh cả cung đường dài. Đó là lý do tôi gọi phương pháp này là “lấy ngày mưa bao vây ngày nắng”. Tương tự, Viettel đã không thể trở thành nhà mạng lớn nhất nếu khách hàng chỉ dùng họ ở nông thôn. Nông thôn là điểm họ chọn để ghi dấu ấn, nhưng khách hàng dùng dịch vụ của họ trên cả nước.

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện ở một yếu tố duy nhất, đó là sự lựa chọn của khách hàng. Thay vì bám vào các năng lực cũ, chúng ta cần nhìn ra sự vận động bên ngoài. Không khó để nhìn ra sự vận động đó, nó nằm ngay trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng của chúng ta và được nói đến ở khắp mọi nơi.

(*) Tác giả là nhà sáng lập Cempartner.com – Tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng